为进一步深入“优质护理服务示范工程”活动，扩展优质护理服务范围，着力构建和谐护患关系，提高护理服务的亲和力及满意度，我院进行了服务明星评比。我荣幸地获得了“服务明星”的光荣称号，为此我感到无比的自豪和欣慰，因为这份殊荣的获得与我平时的工作是分不开的，使我坚信在一站式这平凡的工作岗位上，只要我们努力付出，就会得到患者的好评和认可，就会得到同事的赞扬和领导的肯定。现将我在此次活动中的心得体会介绍如下：

首先要树立良好的窗口形象。一站式服务台是医院的窗口，就诊者首先到一站式接受服务。我们的一言一行都代表着整个医院的形象，影响着患者对医院的第一印象。而我在2012年8月刚来到服务台工作时，对这儿的第一感觉就是人员松散，工作无主动性，服务台的功能不能体现。为此，我修订了一站式工作人员的主要工作职责，要求一站式工作人员注重仪表，举止端庄，微笑服务。对前来咨询、就诊的患者，我们要以真诚的微笑，关切的眼神，拉近与患者的距离，消除患者的陌生感，建立良好的第一印象，树立良好的窗口形象。

二、工作中要善于倾听，当好医院的“传话筒”。一站式服务台是医院各种信息的会集地，患者就诊中遇到的满意、不满意都会到这诉说。我们认真倾听患者的诉说，识别患者的需求，获得患者的反馈，积极解决患者存在的问题，把患者提出的不满意及一些好的建议及时提供给医院、各临床科室，以不断改进服务，提高服务质量。

三、 做好服务工作，仅靠用嘴说，用耳听是不够的，尚要从点滴小事做起，设法为患者提供满意的服务。今年3月4日上午，一孕妇到服务台咨询，她工作、居住在上海，临时想在我院做血清ＩｇＧ抗体效价检测，询问我院有无化验单邮寄服务。我为了满足她的需要，不让一位患者失望而归，把自己手机号码告诉了她，让她和我联系。该孕妇放心的进行了检查。第二天一上班就接到该孕妇电话，她在上海当地某医院，想即刻知道检验结果，我随即让她加入我的微信，通过微信把化验单发给她，后来她还要原始化验单，我毫无怨言的通过快递邮寄给了她。

一站式服务台没有惊天动地的事迹，我们所做的事情，都是微不足道的小事，但“一枝一叶总关情”，细微之处见真情。平凡的岗位，亦能做出不平凡的业绩。今年春节期间，为了给年轻同志休假，我假期连续上班，初三上午十一点多快要下班时，一青年男子气汹汹的来到服务台，大喊大叫，且扬言要砸医院，要院长出来。我急忙迎上前，询问缘由。原来，他儿子11月多，发热两天，诊断为支肺炎，现在我院门诊输液室输液治疗。输液过程中药液渗出，宝宝头右侧肿一包。我耐心与家长交流、和他们拉家常，并肯定的告诉家长宝宝头上的包很快就会吸收，不会有后遗症。并讲解一些冬天怎么带宝宝，怎么照顾患儿等健康知识。家长情绪由激动到平缓到接受治疗，输液

结束后还带着宝宝到服务台和我道再见。

年初六上午十点，我接待一患儿家长，投诉输液室护士马榆，投诉缘由是：给患儿扎针的年轻护士一针没扎进，求助马榆，但马榆没有立即放下手上的事情，等了几秒钟才去。让宝宝躺那儿，嚎哭，家长心里很是不忍。我随即到输液室找马榆了解情况。原来扎针护士当时求助的不是马榆，马榆是发现扎针不顺而主动上去帮忙的。帮了忙还被投诉，心里正觉委屈，我即与家长说明情况，认为家长是误会了，家长当即就像马榆道歉并感谢马榆。

这类似的事情还有很多很多，我们给自己定位是：服务员、协调、帮助；我们所扮演的角色是：连心桥、润滑油、救火队。

2013年5月以来，院新领导班子出台了一系列强化服务，提高医疗质量的制度。对一站式也提出新的更高的要求。我对照标准，按照相关要求把服务台的“迎、导、送”服务宗旨落实到了平时每天的工作中。病人走进门诊大厅，主动询问，主动介绍；遇行动不便的老弱患者，主动提供帮助；对患者提出的各种需求，服务台尽力协调，尽量满足；形成一整套接待咨询、处理投诉、导诊分诊、服务规范。并提出 “有困难找服务台” 口号。带领一站式服务台的姐妹们脚踏实地从每件小事做起，全力以赴，努力为患者提供优质服务。

从事护理工作三十多年，我始终服从领导工作安排，从不挑三拣四。负责一站式工作两年来，能以身作则，言传身教。把自己多年来的工作经验，沟通技巧毫无保留的教给年轻护士，鼓励她们认真学习，提高综合素养。每逢节假日我总是能照顾同事的需要，自己坚守工作岗位，以实际行动来感染和带动年轻护士。平时引导科室人员以诚相待，和谐相处。让大家在群体中有归宿感，亲切感，从而提高了一站式的凝聚力和工作效率。在 创建卫生城市工作中，每个人认真对照标准，做好预诊分诊，健康教育等工作，做到不在我处丢分。

没有最好，只有更好。在今后的工作中我要继续做好一站式服务台工作，遇到新情况、新问题，要结合医院特点，认真进行研究，不断完善服务内容、提高服务水平。在平凡的服务岗位上，切实地维护医院良好形象，为医院的

建设贡献自己的力量。